«Обучение замены»: битва работника колл-центра с ИИ

Реклама

Поддерживается

Для многих людей чат-боты и другие технологии кажутся бомбой замедленного действия, которая обязательно взорвет их работу. Но для некоторых угроза уже здесь.

Эмма Голдберг

Репортаж из Паскагулы, мисс.

«Эта штука с искусственным интеллектом становится просто сумасшедшей».

Голоса Шарламаня-бога, ведущего национального радиошоу «Клуб Завтрак», и его гостей Мэнди Би и WeezyWTF наполнили машину Илонды Шеррод, когда она мчалась по межштатной автомагистрали 10 в Миссисипи во время своей ежедневной поездки на работу. Ее любимое радиошоу обсуждало искусственный интеллект, в частности образец Бигги, созданный искусственным интеллектом.

Чтобы узнать больше об аудиожурналистике и повествовании, загрузите New York Times Audio, новое приложение для iOS, доступное для подписчиков новостей.

«С точки зрения звука это звучит круто», — сказал Charlamagne tha God. «Но ему не хватает души».

WeezyWTF ответил: «Люди спрашивали меня типа: «О, не могли бы вы заменить людей, которые у вас работают, искусственным интеллектом?» Я такой: «Нет, чувак».

Мисс Шеррод решительно кивнула, проезжая мимо невысоких кирпичных домов и торговых центров, усеянных вафельными домиками. Она пришла в колл-центр AT&T, где работает, чувствуя себя неспокойно. Она включила радиопередачу об искусственном интеллекте для коллеги.

«Да, это безумие», — ответил друг г-жи Шеррод. — Что ты думаешь о нас?

Как и многие миллионы американских рабочих на многих тысячах рабочих мест, примерно 230 представителей службы поддержки клиентов в колл-центре AT&T в Оушен-Спрингс, штат Миссисипи, наблюдали, как в течение прошлого года искусственный интеллект быстро и уверенно появлялся, как новый менеджер, устраивающийся на работе. и задирает ноги.

Внезапно сотрудники службы поддержки перестали делать собственные записи во время разговоров с клиентами. Вместо этого инструмент искусственного интеллекта сгенерировал стенограмму, с которой их менеджеры могли позже ознакомиться. Технология искусственного интеллекта предлагала, что сказать клиентам. Клиенты также проводили время на телефонных линиях с автоматизированными системами, которые решали простые вопросы и передавали сложные представителям-людям.

Г-жа Шеррод, 38 лет, излучающая спокойную уверенность при росте 5 футов 11 дюймов, отнеслась к новой технологии со смесью раздражения и страха. «У меня всегда был вопрос в глубине души», — сказала она. «Я тренирую свою замену?»

Г-жа Шеррод, вице-президент местного отделения профсоюза колл-центра, входящего в организацию «Работники связи Америки», начала задавать вопросы менеджерам AT&T. «Если мы не поговорим об этом, это может поставить под угрозу мою семью», — сказала она. «Останусь ли я безработным?»

В последние месяцы чат-бот ChatGPT с искусственным интеллектом проник в залы судов, классы, больницы и повсюду между ними. Вместе с этим появились предположения о влиянии ИИ на рабочие места. Многим людям ИИ кажется бомбой замедленного действия, которая обязательно взорвет их работу. Но для некоторых, таких как г-жа Шеррод, угроза ИИ не является абстрактной. Они уже могут ощутить его последствия.

Когда автоматизация поглощает рабочие места, в первую очередь это часто касается должностей в сфере обслуживания клиентов, которые составляют около трех миллионов рабочих мест в Америке. Автоматизация имеет тенденцию брать на себя задачи, которые повторяются; Служба поддержки клиентов, которая уже является основным местом аутсорсинга рабочих мест за рубежом, может стать главным кандидатом.

По данным опроса 2000 человек, проведенного исследователями из Корнелла, большинство сотрудников колл-центров США, опрошенных в этом году, сообщили, что их работодатели автоматизируют часть их работы. Почти две трети респондентов заявили, что, по их мнению, более или менее вероятно, что более широкое использование ботов приведет к увольнениям в течение следующих двух лет.

Руководители технологических компаний отмечают, что страх перед автоматизацией имеет многовековую историю – начиная с луддитов, которые разбивали и сжигали текстильные машины – но исторически они были подорваны реальностью, в которой автоматизация создает больше рабочих мест, чем уничтожает.

Но это создание рабочих мест происходит постепенно. Новые рабочие места, создаваемые технологиями, например инженерные должности, часто требуют сложных навыков. Это может создать пробел для таких работников, как г-жа Шеррод, которая нашла в AT&T то, что казалось золотым билетом: работу, на которой платят 21,87 доллара в час и до 3000 долларов комиссионных в месяц, по ее словам, и которая обеспечивает медицинское обслуживание и пять недель отпуск — и все это без необходимости иметь высшее образование. (Менее 5 процентов должностей в AT&T требуют высшего образования.)